深呼吸で私を整える
お客さまの声が強めに届くと、ドキッとして言葉が出なくなりがちです。
そんなときは胸の前で手を合わせ、4秒吸って4秒止めて6秒吐く4-4-6呼吸を1セット。
脳に酸素が回ると心拍が落ち着き、表情がゆるみます。
これをカウンターの内側でそっと実行するだけで、声のトーンが半音下がり柔らかくなるので相手の怒りも和らぎやすいんですよ。
私は新人の頃「また深呼吸してるの？笑」と先輩にからかわれたことがありますが、今や“みおりん式クールダウン”として後輩にも伝授中。地味だけど効果は絶大ですよ。
「聴く」と「伝える」を分けて考える
まずは最後まで遮らずに聴くこと。
メモを取りつつ相づちを打ち、「○○でお困りなのですね」と要点をオウム返しすると理解度が伝わり、相手の言い直しストレスを減らせます。
次に事実確認。
レシート・商品状態・状況を一緒に確認しながら、選択肢を提示していきます。
例：温度がぬるいドリンクのクレーム
①作り直し
②返金
③次回無料券
の三択を示したうえで「本日すぐお作り直しする場合5分ほどお時間いただきますが、いかがでしょう？」と時間軸まで添えると、相手も選びやすくなります。
店長判断が必要なら「上席に確認いたしますので●分お待ちください」と所要時間を宣言し、待たせっぱなしを防ぎましょう。
この方法に変えてから、私のクレーム滞在時間は平均8分→5分に短縮！数字で成果が見えるとモチベもアップします。
終わったら自分にご褒美
クレーム対応後はアドレナリンが残り、脳が疲れています。
バックヤードで温かいハーブティーを一口飲みながら、良かった点と改善点を箇条書きでミニ振り返りすると消化がスムーズ。
店長や仲間に「ここ頑張ってたよ」と一言もらえると脳内報酬系が働き、次の対応への自信もアップします。
シフト終わりにはお気に入りスイーツを買って帰宅。私は最近ピスタチオプリンにハマり中♪
「大変だったけど乗り切った！」と成功体験を甘やかしで脳に刻むと、次回の緊張が30％オフになると言われています。
クレームはゼロにはできませんが、ステップを仕組みにしてしまえば怖さは半減。
深呼吸→聴く＆伝える→ご褒美、のループを味方に、カフェバイトライフをもっとラクに楽しみましょう！
私も最初は胃がキリキリして帰りの電車で落ち込んでばかりでしたが、このループを紙に書いてレジ横に貼っただけで心のクッションができました。記録を3回分眺めると意外と感謝の言葉も多いと気づけますし、対応後のスイーツ選びを楽しみにすることで「次も大丈夫」と前向きに構えられます。チームのみんなで実践すると、店全体の空気もふんわり穏やかになりますよ。